​亚马逊快消品类别战略客户经理经常在内部为卖家发声,因其利益与其负责的卖家直接关联。

作为内部人士,曾担任亚马逊快消品类别的战略经理Jesur Habek是如何看待Amazon账号被封一事?采访中,Jesur讲述了与卖家绩效部门和产品质量部门打交道的痛点,并为卖家如何要回账号提供了几点建议。

   内部封号时是否考虑店铺规模?

答案是否定的。产品质量部门不会考虑卖家店铺规模大小,也不会明说关闭账号的前因后果。即使你的店铺销售历史悠久,为平台贡献了很多销售额,都不会被产品部门纳入考虑范围内。从产品质量部门的角度来看,销量是1件还是1000件,并不重要。如果售后处理不善,大卖家面临的问题会比小卖家更多。

进行邮件申诉时要注意什么?

值得注意的是,在申诉过程中,为防止之前的邮件错位,卖家最好在每封申诉邮件内提供当前申诉所需所有文档。例如卖家现在要驳斥假货质疑,需提交Plan of Action(POA,后续改进措施),附上发票,以及其它必要的历史文档,来回应审查部门的询问。一旦审查部门要求提供更多信息,卖家还需调整POA,“更多信息”的邮件内应由“之前提交的材料”+“当前被要求提供的材料”组成。这样的举动无疑会便于相关人员的审查工作,毕竟他们需要反复查看信息,这不是一个人的工作。需要审核的卖家账号非常多,账号之间没有优先级。

  卖家常犯的错误有哪些?

卖家最常犯的错误就是机械应对投诉,不去进行进一步审查,只知道不断提交POAs(后续改进措施),试图把账号要回来。Jesur建议“不要惊慌。首先,冷静下来,请信任的人和你一起核查投诉内容。其次,思考“这真的是我的问题吗?该如何解决它?”假设说确实是卖家的责任,比如就算一个包装错误,某条橡皮筋的位置与图片中不一样,买家也算100%正确。Jesur建议卖家回应这种细枝末节的投诉,回应才能表示歉意,从长远来看,对卖家业务有好处。

Jesur表示:申诉过程可能会觉得会有点不公平,卖家朋友们不要着急,需要仔细审查自己的账号,用事实和细节信息赢回自己的listing或销售权限。有经验的卖家可以多多借鉴之前的经验,没有经验的卖家,需要研究下账号被封的原因,不建议立即做出回应,迅速应对并不能确保你能拿回账号。切入点不对,也许反而更浪费时间。

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